Oltre il Revenue Management

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Bilanciare il Freddo Calcolo con l'Arte dell'Ospitalità

Il panorama nell’industria dell’ospitalità è stato trasformato radicalmente dall’irruzione del concetto di revenue management, un’arma a doppio taglio che ha dimostrato da un lato di saper massimizzare i profitti, ma che dall’altro  lato ha favorito la  creazione di un ambiente in cui l’autenticità e l’umanità dell’ospitalità sono state messe in secondo piano.

Host e manager aiutati anche dall’introduzione sul mercato di nuovi strumenti, come Channel Manager, piattaforme di prenotazione OTA, hanno assunto la convinzione che il fattore discriminante per il successo di un hotel fosse la gestione del pricing e che tutto si potesse riassumere nella gestione di sterili algoritmi.  Questa trasformazione ha portato a una standardizzazione dell’esperienza degli ospiti, minando l’unicità e la calda ospitalità che dovrebbe caratterizzare il settore.

 

Questa adorazione smodata dei dati e dei numeri ha creato una situazione in cui gli alberghi, nell’incessante ricerca di profitti, si sono uniformati in modo allarmante. Le stanze potrebbero differire solo per qualche dettaglio minimo, mentre i servizi offerti sono diventati così simili da essere dimenticabili. L’industria alberghiera si è trasformata in una serie di cloni standardizzati, a scapito della diversità e dell’esperienza autentica che i viaggiatori cercano.

 

Personalmente sono convinto invece  che la vera essenza dell’ospitalità risieda nell’interazione umana, nella capacità di far sentire gli ospiti come parte di una famiglia temporanea. Gli algoritmi di revenue management non possono sostituire il calore di una stretta di mano, un sorriso autentico o un consiglio genuino su luoghi da visitare. L’aspetto umano dell’ospitalità va al di là dei numeri, e gli ospiti moderni cercano sempre più un’esperienza che li faccia sentire visti e apprezzati come individui.

 

Per invertire questa tendenza, ogni albergatore deve abbandonare l’ipnotica adesione ai dati e tornare alle sue radici di vero padrone di casa. A me piace definire questa figura “SUPER HOST”. Questo richiede naturalmente un investimento non soltanto nelle proprie competenze, ma anche nel recruitment dei propri collaboratori  e nella loro formazione, affinché possano offrire un servizio autentico e quanto più possibile personalizzato. Ogni ospite dovrebbe sentirsi unico e speciale, non un mero punto su una tabella di entrate.

Questo processo di omologazione dovrebbe lasciare spazio alla celebrazione dell’individualità. Gli alberghi dovrebbero abbracciare la diversità, abbandonando la pratica di applicare pacchetti standardizzati indifferentemente a tutti i tipi di ospiti. Creare esperienze su misura in base ai desideri, ai bisogni ed alle caratteristiche di ciascun ospite può trasformare un soggiorno da mediocre a memorabile.

 

È essenziale sfidare la stereotipizzazione delle destinazioni. Ogni albergatore dovrebbe andare oltre i soliti cliché turistici e scoprire i veri gioielli nascosti del proprio territorio. Questo non solo potrebbe arricchire l’esperienza dei clienti, ma sicuramente contribuirà alla sostenibilità a lungo termine delle destinazioni turistiche.

 

Dunque, sebbene il revenue management rimanga uno strumento indispensabile per l’industria alberghiera moderna, è arrivato il momento di bilanciare la sua influenza con l’arte autentica dell’ospitalità. Ribelliamoci  all’omologazione e riportiamo in primo piano la nostra umanità e la personalizzazione dell’esperienza per i nostri ospiti. 

Solo attraverso questa riscoperta dell’arte dell’ospitalità potremmo differenziarci nel mercato e costruire un futuro sostenibile per il settore